A jak tam Wasza kultura osobista?

Posted on 2017/05/01

0


Z badania Accenture Interactiv i Fjord (organizacji zajmującej się konsultingiem w zakresie innowacji i designu) wynika, że lubimy bardziej marki cyfrowe niż tradycyjne.

The Love Index pokazuje, że w trzech krajach, w których przeprowadzono badanie – USA, Wielkiej Brytanii i Brazylii – na szczytach listy ukochanych marek są: Google, Apple, Facebook i Netflix.

Dalej są marki także działające w cyfrowym świecie, ale pochodzące ze świata, w którym realny biznes był ważniejszy, takie jak Sony czy Samsung. W pierwszej dziesiątce znajdziemy jeszcze Walmart i Sky, ale brak w czołówce prawdziwie realnych i popularnych dostawców, jak choćby operatorów telekomunikacyjnych, producentów samochodów czy linii lotniczych. A przecież w badaniu wzięto pod uwagę ponad 70 marek z branży motoryzacyjnej, bankowej, hotelarskiej oraz sprzedaży detalicznej.

Najważniejsze wskazanie z raportu: ludzie oczekują po markach takiego „zachowania” jak po prawdziwych ludziach. Dodatkowo jeśli dana marka spełnia wygórowane oczekiwania, to wobec innych stawiamy wyższe wymagania i koło się zamyka: bardziej kochamy te marki, które kochają nas bardziej niż inne.

Uważam, że jest jeszcze jeden powód, o którym się nie mówi. Używając produktów cyfrowych, najczęściej klient kontaktuje się z „systemem”. Produkty starych marek nie są wcale takie złe. Znamy je, często z nich korzystamy i przeważnie lubimy. Ale jest jedna różnica. W markach tradycyjnych podstawowym interfejsem są ludzie z ich naturalnym zachowaniem. To drobne błędy, niedyspozycje, czasem nawet irytacje czy niegrzeczności wypływające z natury ludzkiej. Nie ma co liczyć na wieczny uśmiech zmęczonego pracownika obsługi klienta w kleszczach regulaminów i procedur. Konsultant operatora kablówki czy telekomu potrafi wkurzyć do czerwoności stylem rozmowy. A w skrajnym przypadku można zostać wywleczonym z samolotu zgodnie z tymi właśnie procedurami.

Nic dziwnego, że marki sięgają po sztuczne interfejsy. Forrester Research opublikował raport „The Promise and Potential Peril of AI”, z którego wynika, że ponad 50% obecnych zastosowań sztucznej inteligencji to marketing i sprzedaż.

SoftBank Robotics, jeden z liderów japońskiego przemysłu robotycznego, którego urządzenia działają w 70 krajach, testuje roboty sklepowe Pepper, mające zastąpić niższy personel w sieciach detalicznych. Pepper zwiększa sprzedaż praktycznie za każdym razem, o 100, a czasem o 300%. Prawdziwy pracownik miesiąca, a podwyżek nie oczekuje.

W handlu człowiek człowiekowi nie da tego co algorytm. Będziemy zapewne ochoczo upodabniać roboty do ludzi. A jednak przyszłość robotów sprzedawców nie jest różowa. W 1970 r. japoński inżynier i konstruktor robotów Masahiro Mori zbadał emocjonalne reakcje ludzi na wygląd zewnętrzny robotów. Im robot był bardziej podobny do człowieka, tym bardziej ludzie odbierali go jako sympatycznego. Ale do pewnej granicy. Roboty antropomorficzne nieoczekiwanie okazywały się niemiłe dla ludzi z powodu niewielkich szczegółów odróżniających je od człowieka, głównie drobnych ruchów, których przeciętny człowiek nie wykonuje, albo właśnie powinien wykonać, a robot tego nie robił. Zjawisko nazwane „doliną niesamowitości” (uncanny valley) ponad 40 lat temu wydawało się niewielkim problemem technicznym. Ale dziś, gdy wiemy, że humanoidalne roboty będą nam towarzyszyć w zakupach ubrań czy książek, a może i jedzenia, uczucie dyskomfortu przechodzące w obawę czy strach to nie są zjawiska pożądane przez handel.

Co dalej? W jednym z odcinków futurystycznego serialu „Black Mirror” pt. „Be Right Back” zaawansowana technologia pozwala robotycznie zreplikować zmarłą osobę na podstawie wspomnień o niej. Finał tej historii jest dramatyczny. A więc branża robotów powinna się zwijać? Niekoniecznie. Masahiro Mori wykazał, że jeśli doprowadzimy do tego, że robot będzie prawie nieodróżnialny od człowieka, nasza satysfakcja będzie znowu bardzo wysoka. Wtedy opryskliwa ekspedientka czy namolny konsultant nie mają szans na pracę. W sumie to i na życie. Puenta jest więc taka: jeśli chcemy przeżyć, to zawczasu szlifujmy kindersztubę i grzeczność, żeby nie wygryzły nas sztuczne lizusy.

Tekst ukazał się w Computerworld 04.2017

Reklamy
Posted in: Uncategorized